今日，有幸参加由中国质检报刊社举办的，2018年度中国主流车市服务质量评价指数发布会。本次评价，是中国质检报刊社联手北京卓思天成数据咨询股份有限公司（以下简称卓思天成）发起的针对我国主流车市服务质量调查。历时8个月，从超过40万样本，进行面对面用户的访问调查。调查覆盖43个汽车品牌，共计159个城市。

中国质检报刊社社长谷旭表示：目前，我国汽车保有量已经突破2亿辆。汽车消费已经成为中国百姓最大宗的日常消费品。随着汽车工业的发展，各厂商也将重点放在了如何提升售后服务质量。用户在汽车消费全过程需要一个评价体系给以参考，汽车行业需要一个对我国汽车售后服务整体质量现状的总结和指导。同时还需要一个评价体系指导其自身售后服务质量的持续提升。

谷社长的一席话，看似云里雾里，但实则戳中了“要害”。中国汽车业能有今天的成就，离不开各个车企工业上的不断进步，但是更为重要的是“以人为本”，用户的体验，才是今后改变中国汽车市场格局的重要因素。其实，车行从未停止过对汽车售后服务质量评估的研究。只是，我们没有科学客观且具有权威性的售后服务评估体系，来反应中国车市售后服务质量现状，所以今天北京卓思天成总裁胥旭晖给我们带来了一套符合中国耐用品消费市场的科学评估体“CA-NPS”。

那么什么是“CA-NPS”呢？“CA-NPS”测评方法是以语音数据为载体收集用户在售后服务过程中的经历、体验与感受，配合先进的自然语意分析（NLP）技术对用户内容描述、关键词抓取以及语态进行清晰识别，将用户对服务整体的印象、预期等诸多因素进行关联分析，还原用户在交谈过程中对品牌售后服务描述的真实状态。翻译过来就是：让用户反馈最真实的售后服务体验，同时帮助企业倾听用户真实的声音，感受用户的感受。

根据评价的结果，北京梅赛德斯-奔驰以86.7%从全部43个品牌中脱颖而出摘得首届中国主流车市服务质量评价指数桂冠，亦是豪华细分市场服务体验指数之首。一汽-大众汽车销售有限公司、广汽乘用车则分别获得合资阵营及自主阵营的服务质量评价指数第一。在这里，首先恭喜摘得桂冠的上述车企，革命尚未成功，同志仍需努力，也希望有更多的车企也能陆续的收获这项荣誉，这样才能让国内的汽车行业有一个提升。

中国质检报刊社社长谷旭还表示，随着调研体系的不断完善，还将在明年推出与汽车品质评价相关的指数，丰富评价的广度、维度和深度，并且将调研下沉到渠道建设、服务终端，使有效样本基数得到快速的递增，将更加精确的测算出不同企业在特定区域用户对于品牌售后服务的反馈以及改进方向。

“中国主流车市服务质量评价指数”未来与各大主流车企携手，相信能共同推动售后服务体验不断完善，净化中国汽车服务后市场环境，努力打造成为国内首个为现有车主及预期购买新车的准车主（含换购车主）除车辆产品性能参数外，客观、科学、准确的汽车市场品牌售后服务质量参考标准。